Verandering is moeilijk. Verandertrajecten lopen zonder goede aanpak dan ook snel uit op een mislukking. Medewerkers bieden weerstand, processen lopen vast en uiteindelijk blijft alles bij het oude. Maar waarom zit die weerstand tegen verandering zo diepgeworteld? En hoe zorg je ervoor dat mensen niet alleen de verandering accepteren, maar er actief aan bijdragen? Danny Suttorp en Adriaan van der Sluijs, Managing Partners van Accezz, delen hun inzichten en praktijkervaringen. “Angst, verlies van controle en gewoontegedrag spelen een grote rol.”
Rommelen aan iemands comfort
"Mensen willen wel verandering, maar niet veranderd worden", zegt Adriaan. "Het is dat dwingende: het wordt voor ze besloten. Dat laat alarmbellen afgaan. We zijn gewoontedieren en bouwen bewust of onbewust een comfortzone op. Die wordt niet alleen bepaald door de dingen die we fijn vinden, maar ook door de routines die ons houvast geven.” Danny vult aan: "Mensen creëren hun eigen comfort: in huis, tijdens het boodschappen doen, maar ook op het werk. Je eigen manier wordt een verlengde van jezelf. En dan komt er ineens iemand, in dit geval een consultant, die aan je comfort gaat lopen rommelen. Dat vinden mensen niet prettig."
De psychologie achter weerstand
Veranderingen roepen onzekerheid op. We weten wat we hebben, maar niet wat we krijgen. Angst, verlies van controle en gewoontegedrag spelen een grote rol. "Neem bijvoorbeeld een behandelaar in de zorg die al jaren om 07.00 begint, zodat hij om 15.00 uur klaar is om zijn kinderen op te halen", zegt Danny. "Zijn eerste cliënt komt echter pas om 10.00 uur, dus die vroege uren zijn niet productief. Maar als je dan zegt: 'We willen dat je van 09.00 tot 17.00 uur werkt', ontstaat er kortsluiting. Want hoe moet dat thuis geregeld worden?"
Soms is weerstand niet alleen van praktische aard, maar raakt het aan diepere overtuigingen. Adriaan: "Zorgmedewerkers besteden vaak meer tijd aan cliënten dan waarvoor ze vergoed worden. Ze koken bijvoorbeeld voor een cliënt, terwijl dat niet bij hun eigenlijke taken hoort. Dan zeg je: dat moet betaald worden. Maar dat druist in tegen hun waarden. Je kunt rationeel blijven uitleggen dat de zorgorganisatie, hun werkgever, zo failliet gaat, maar je raakt hier aan hun mensbeeld."
Hoe buig je weerstand om?
De sleutel tot het doorbreken van weerstand is begrijpen waar die vandaan komt. "De kunst op de werkvloer is om uit te vogelen waar de angst zit", legt Adriaan uit. "Soms gaat het om leerangst: kan ik dit wel? Soms om het verlies van comfort. En soms heeft het te maken met een manager die nooit naar zijn mensen luistert."
Een effectieve aanpak is medewerkers te betrekken bij de verandering. "Onze standaardaanpak is om de verandering beargumenteerd te laten ontstaan", zegt Adriaan. "Medewerkers gaan de logische uitkomst zien van alles wat we samen hebben besproken. We luisteren naar ze en ze denken mee over de oplossing. Dat helpt enorm bij het verminderen van weerstand." Bondgenootschap speelt hierbij een cruciale rol. "Ongeveer 30% van de mensen wil meteen mee, 30% blijft tegen en de rest zit ertussenin. Het gaat erom die 70% mee te krijgen door ze actief te laten meedenken."
Een praktijkvoorbeeld: bij een ouderenzorgorganisatie draaiden medewerkers gebroken diensten. “In Nederland is dat niet meer gebruikelijk, maar in België nog wel”, weet Danny uit ervaring. “Sommige medewerkers vonden het vreselijk, anderen hadden hun hele privéleven erop ingericht", vertelt hij. "Door de juiste medewerkers de juiste diensten te laten draaien, bleek de weerstand grotendeels te verdwijnen. Het is een kwestie van goed luisteren en slim inrichten."
Géén weerstand klopt ook niet
Weerstand is niet altijd slecht. "Tot op zekere hoogte heeft het een functie," zegt Danny. "Het houdt je scherp, zodat je niet te makkelijk door de bocht gaat. Kritische vragen zorgen ervoor dat je echt over oplossingen nadenkt." Adriaan voegt toe: "Als er geen weerstand is, klopt het ook niet. Wij moeten onszelf ook afvragen: welke bril hebben wij als consultant op als een medewerker kritische vragen stelt? Niet elke kritische vraag is weerstand. Soms is het gewoon iemand die zorg wil dragen voor een goede oplossing."
‘Hoor ook gewoon eens aan dat je medewerker een rot-ochtend had, met een kind dat moest overgeven. Anders kun je nooit een dialoog opzetten’
Wat kunnen leidinggevenden verkeerd doen?
Veel managers denken dat ze een verandering simpelweg kunnen opleggen. "Onderzoeken waar de weerstand vandaan komt is veel effectiever dan zeggen: 'Ik ben de manager en je moet het gewoon zo doen'", zegt Danny. "Als je een luisterend oor hebt en kijkt waar je elkaar kunt vinden, kom je verder." Eenrichtingsverkeer is dan ook een valkuil. "Een typische leidinggevende die nooit op de afdeling komt, kan dan ineens een mededeling doen: 'Dit gaan we vanaf nu zo doen.' Dat werkt nooit", zegt Adriaan. "Verandering moet gedragen worden. Het is geen kwestie van één keer tijdens een werkoverleg iets mededelen en klaar. De mens is zo rationeel niet." Danny: "Je hebt veel mensen die het geweldig vinden om het baasje te spelen. Die stappen als eerste in die val. Maar zonder empathie doorbreek je nooit weerstand. Probeer in elkaars schoenen te gaan staan. Hoor ook gewoon eens aan dat je medewerker een rot-ochtend had, met een kind dat moest overgeven. Anders kun je nooit een dialoog opzetten."
De kracht van aandacht en nabijheid
Verandering kost tijd. "Als consultant moet je veel in de buurt zijn bij mensen om te normaliseren dat je er bent," zegt Adriaan. "Je moet een van hen worden, zodat ze zich open durven stellen." Soms worden de grootste critici uiteindelijk de grootste ambassadeurs. "Je kunt weerstand wegnemen door successen te laten ervaren", zegt Danny. "Als een paar mensen enthousiast worden over de verandering, kan dat de rest meetrekken. Soms zijn er mensen die terughoudend zijn, dat moet je accepteren. Maar door de juiste aanpak kun je er veel wél meekrijgen."
Luisteren, betrekken en begrijpen
Mensen haten verandering niet per se, maar wel het gevoel dat ze geen controle hebben. Weerstand komt voort uit angst, onzekerheid en gewoonte. De sleutel tot succesvolle verandering is luisteren, betrekken en begrijpen waar de weerstand vandaan komt. Zoals Danny zegt: "De Accezz-consultants lopen volop op de werkvloer mee en ervaren wat het team meemaakt. Zo kunnen we laten zien dat we hun frustraties begrijpen. Daardoor zijn mensen eerder geneigd mee te bewegen." Om te concluderen: “Wil je verandering succesvol doorvoeren? Creëer een bondgenootschap, geef medewerkers een stem en zorg voor wederkerigheid. Pas dan krijg je echte beweging.”
