Haagse Wijk- en woonzorg (HWW zorg) een wijkgerichte zorgorganisatie in Den Haag die zorg op maat biedt voor ouderen, werkt vanuit het hogere doel om samen met de ouderen in de buurt sterk te zijn zodat men zichzelf kan blijven in kwetsbare tijden. Dat bracht HWW zorg vanuit de concrete missie om ‘een glimlach op ieders gezicht’ te krijgen tot een programma om in een situatie te komen met tevreden klanten, trotse medewerkers en trouwe partners. Men herkende de veelgehoorde klacht bij medewerkers dat er geen tijd was om aandacht te geven aan cliënten.
Van taakgericht naar cliëntgericht
“De afdelingen op onze locaties werkten vaak nog zoals ze dat al jaren deden: taakgericht en routinematig,” zegt bestuurder Bert Deitmers, en hij vervolgt: “we willen echter juist de cliënt centraal zetten. Maar in de praktijk blijkt het lastig om de werkwijze te veranderen van taakgericht naar cliëntgericht. De neiging bij veel zorgmedewerkers, teamleiders en locatiemanagers is om dan sneller te gaan werken of dan maar alleen het hoogstnodige te doen.” HWW zorg onderkende dat medewerkers weinig tijd hebben om veranderingen door te voeren in het werkproces, zodat ze tijd over hebben om te doen wat ze het liefste doen; met aandacht zorg verlenen.
Experimenteren, leren en optimaliseren
Bert Deitmers: “het moest echt een traject worden om te komen tot een continu proces van experimenteren, leren en te optimaliseren. We zochten daarom een partij om dit project te doen slagen, er was externe deskundigheid gewenst.” Via een aanbesteding werd Accezz International betrokken bij het project. “Een partij die veel ervaring heeft om dergelijke verbeteringen in de zorg te laten slagen. Het was natuurlijk wel belangrijk dat zo’n project dan ook echt van ons zou zijn. Het bereiken van een goed georganiseerde afdeling kan alleen plaatsvinden als een project voor en door medewerkers van de afdeling én de leidinggevenden wordt uitgevoerd.”
Kaizen-aanpak werkt
In de praktijk worden medewerkers op dagelijkse basis betrokken bij het verbeteren van de organisatie en kwaliteit van het werk. Eén van de meest effectieve methodes die is geïmplementeerd is de Kaizen-aanpak. Terugkijkend zegt Bert: “Tijdens de eerst analyses heeft Accezz een heleboel knelpunten en verbeterpunten op een rij gezet. Tijdens het project is juist de Kaizen-methode ingezet om deze door medewerkers zelf structureel te laten oplossen.” Hij erkent dat medewerkers niet alles kunnen oplossen: “Er zijn thema’s die gaan over heel HWW zorg. Een goed voorbeeld is de manier waarop we de zorg en de personele inzet plannen, daar is een uniforme oplossing voor gevonden waar leidinggevenden nu mee werken.”
Borging met HWW coaches
Om de nieuwe werkwijzen echt te laten beklijven trok HWW zorg coaches aan om de afdelingen en de leidinggevenden ook na afronding van het project te blijven ondersteunen. “Borging is erg belangrijk,” benadrukt Bert, “als het project eenmaal is afgerond moeten de werkwijzen op de werkvloer en binnen het management in gebruik blijven.” Met dat doel werden drie medewerkers van HWW zorg door Accezz opgeleid tot interne coaches. Bert zegt daarover: “ze hebben anderhalf jaar meegelopen met de consultants van Accezz. Nu het project is afgerond, ondersteunen de coaches nog steeds medewerkers en leidinggevenden in het verbeteren van de organisatie van het werk op de afdeling.”
