“Ook bij ons hadden medewerkers het gevoel dat men in de zorg vaker heeft: het gevoel dat we achter de feiten aanlopen en het gevoel hebben nooit klaar te zijn”, aldus Mariëtte van der Els, sectormanager wonen en specialistische zorg bij Cello. “Terwijl medewerkers in eerste instantie juist voor deze loopbaan kiezen vanwege de mensen voor wie je zoveel kunt betekenen, lijkt dit weleens van de eerste plek verstoten door te veel focus op werkprocessen. Hoe fi jn is het dat we door Accezz een kwaliteitsslag konden maken, waardoor er weer tijd is voor extra dingen zoals een gezellig kopje koffi e of een wandelingetje met de cliënt.”
Cliëntgericht werken bij Cello
Mariëtte van der Els werkt 14 jaar met veel plezier bij Cello. “Ik vind het mooiste aan mijn werk om ervoor te zorgen dat deze groep cliënten de zorg krijgt die zij verdient. Dat kan alleen als je je zorg goed inricht en efficiënt organiseert. Met veranderende wet- en regelgeving daagt mijn functie mij steeds uit om ervoor te zorgen dat dit doel behaald wordt. In de media lees je dat die wet- en regelgeving resulteert in minder zorg. Ik denk in termen van ‘andere zorg’. Dat is ook de reden waarom Cello dit traject is aangegaan en waarom we vooral op kwaliteitsniveau slagen maken. De financiële kant is meegenomen, maar het accent ligt écht op een nog meer cliëntgerichte manier van werken.”
Hoe kon Cello meer met de cliënt doen in dezelfde tijd?
Accezz is in de eerste fase van het verbetertraject begonnen met het observeren van het werkproces. Door de observaties werd een aantal zaken duidelijk. “Sommige punten kwamen naar boven die deels bekend zijn bij ons. Zo zijn we bijvoorbeeld de laatste tijd gaan accepteren dat begeleiders een half uur koffiepauze houden, terwijl de afspraak is dat we een kwartier koffiepauze houden. Andere uitkomsten waren echter meer verrassend!”, zegt Van der Els. “Zo logden medewerkers soms wel vijftien keer per dag in om hun mail te checken. In de loop van de tijd zijn er door de digitalisering nu eenmaal bepaalde gewoonten ontstaan. Vreemde ogen zien dan op afstand toch beter wat niet (meer) werkt. De tijd op de computer is nu geclusterd in een uur waarin de medewerker rustig zijn rapporten kan schrijven en mail af kan krijgen. De rest van de tijd wordt besteed aan de cliënt.”
Verandering is confronterend
“Voor onze medewerkers waren de observaties in het begin behoorlijk confronterend. Zo was er een medewerker die er 100% van overtuigd was dat ze acht kwartier aan een cliënt besteedde, terwijl dit na observatie slechts twee kwartier bleek te zijn. Dat is niet leuk om te horen natuurlijk. Ook kwam er bij één woonhuis nieuw beddengoed binnen. Het feit dat dit binnen twee uur gewassen en gevouwen in de kasten lag, zegt veel over waar de focus van medewerkers ligt; kennelijk is in de loop der tijd de aandacht verschoven van de cliënt naar de ondersteunende werkprocessen en administratieve werkzaamheden. Terwijl onze begeleiders juist zoveel voldoening halen uit direct contact met de cliënt. Aan de hand van dit soort observaties kwam een gevoel van urgentie bij onze medewerkers naar boven. De wil om te veranderen werd steeds groter. Onderdeel van het implementeren van de verandering was onder meer het uitspreken en vastleggen van werkafspraken en verwachtingen, waardoor men wist waar men elkaar op kon aanspreken als het gaat om werkinhoudelijke zaken en op professioneel werkgedrag. Een verbetering die, naast de efficiëntere processen, vooral effect heeft gehad op de onderlinge samenwerking en communicatie. We vinden dit belangrijk omdat dit het werkplezier vergroot bij medewerkers en niet alleen om de teruggedrongen ziekteverzuim cijfers.”
Beweging door stil te staan bij je werk
Door een shift te maken in waar je je op richt, wordt duidelijker waar prioriteiten liggen, namelijk bij de cliënt. De werkprocessen faciliteren slechts de zorg voor de cliënt, maar deze moeten nooit een doel op zich zijn. Eind goed, al goed? “We hebben een eerste stap gezet en nu moeten we de nieuwe en betere werkgewoonten laten inslijten”, besluit Van der Els. “Sommige patronen in het gedrag van mensen zijn nu eenmaal hardnekkig. Daarom is ook besloten een volgend verbeter traject op te starten in samenwerking met Accezz. Vooral omdat het traject met Accezz onze teams weer in beweging heeft gebracht. Want het zijn de medewerkers en niet de processen die onze organisatie doen bewegen en die voor het welzijn van onze cliënten zorgen!”
